고객 여정 맵

고객 여정 지도 만드는 방법

고객 여정 매핑은 사용자가 목표를 달성하기 위해 사이트나 앱을 탐색하는 과정을 시각화하고 설명하는 방법입니다. 사용자의 여정을 개별 단위로 나누어 각 단계는 회사와의 접점, 사용자의 의도, 감정, 관련된 질적 및 양적 데이터와 같은 여러 층으로 특징지어집니다.

이 맵은 회사가 제공하는 접점과 고객의 개인적인 경험 간의 관계를 종합적으로 시각적으로 나타냅니다. 고객 경험 개선 분야를 파악하고 다양한 팀과 이해관계자가 사용자 경험에 대해 일치된 입장을 갖도록 돕습니다.

고객 여정 지도는 사용자를 더 잘 이해하고, 고객 경험을 향상시키기 위해 투자해야 할 영역을 찾아내며, 고객 만족도와 보유를 개선하기 위해 매우 중요합니다.

왜 고객 여정 지도를 만들어야 하는가

고객 여정 지도에는 여러 가지 이점이 있습니다:

1. 홀리스틱 사용자 경험 인사이트 - 고객의 전체 여정을 시작부터 끝까지 다양한 관점에서 포괄적이고 체계적으로 이해할 수 있도록 제공합니다.

2. 깊은 사용자 공감 - 사용자의 감정과 그 이유를 이해하여 그들의 행동과 감정을 공감할 수 있는 이야기로 구성합니다.

3. 크로스 펑셔널 시너지 - 다양한 팀(디자인, 엔지니어링, 마케팅 등)의 특정 관심사를 통합하여 공통의 맵에서 일치시킴으로써, 공유된 이해와 회사의 초점을 촉진합니다.

4. 문제 식별 및 해결 제안 - 고객의 목표를 그들의 상호 작용 지점과 이어지는 감정과 연결하여 해결해야 할 주요 이슈를 강조하고 잠재적인 해결책을 제시합니다.

고객 여정 지도가 무엇인가요?

고객 여정 맵은 비즈니스가 고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 단계를 이해할 수 있도록 돕는 시각적 도구로써, 사용자의 경험 전반에 걸쳐 그들의 동기, 필요, 문제점을 반영합니다. 일반적으로 다음이 포함됩니다:

1. 고객 페르소나 - 일반적인 고객의 특성, 필요 및 동기를 반영한 가상의 프로필입니다.

2. 단계 - 고객이 제품과 상호작용하면서 목표를 달성하기 위해 거치는 다양한 단계들.

3. 접점 - 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스와의 대화와 같은 고객과 제품 사이의 상호작용입니다.

4. 감정 - 고객이 각 단계에서 경험하는 다양한 감정으로, 고객 경험을 개선할 수 있는 부분을 찾아내는 데 사용됩니다.

5. 기회 - 고객의 감정을 바탕으로 다룰 가치가 있는 이슈를 식별하고, 탐색할 잠재적 솔루션을 제안합니다.

안내 원칙

모든 고객 여정은 다르지만, 모두 특정 핵심 원칙을 따릅니다:

1. 고객 중심 - 맵은 고객의 경험을 그들의 관점에서 제시하여 공감을 형성하고 그들의 동기를 이해하도록 해야 합니다.

2. 멀티채널 - 디지털 및 물리적 모든 접점이 포함되어 고객 경험에 대한 전체적인 보기를 제공해야 하며, 개별 접점 분석을 피해야 합니다.

3. 접점과 경험의 통합 - 객관적인 접점과 주관적인 감정을 결합하여 고객의 감정과 그 이유에 대한 인사이트를 제공합니다.

4. 시각화 - 고객 경험을 시각적으로 표현하면 텍스트나 슬라이드 프레젠테이션보다 이해를 높이고 소화하기 쉬운 형식을 제공합니다.

5. 목표 지향성 - 여정 지도는 고객이 목표로 가는 경로를 나타내야 하며, 여정을 개선하면 목표 달성이 증가하여 회사에 이익이 되도록 해야 합니다.

고객 여정 지도 구축 방법

고객 여정 지도를 만드는 7단계:

1. 고객 페르소나 정의하기

2. 고객 목표를 선택하세요

3. 여정 단계를 정의합니다

4. 고객 접점 추가

5. 고객의 생각과 감정을 추가하기

6. 맵을 추가로 개선하기

7. 조치를 취할 위치 파악

워크숍 팁

기본 고객 여정 맵을 개인적으로 그리고 빠르게 만들 수 있지만, 워크숍에서 다기능 팀을 참여시키면 더욱 풍부하고 다양한 맵을 마련할 수 있습니다. 사용자 이슈를 강조하고 여러 이해관계자를 조율하는 데도 도움이 됩니다.

이러한 워크숍에는 90분에서 2시간을 할당하고, 다양한 기능의 사람들을 포함하는 것을 고려하세요. 예를 들어:

• 사용자 조사 또는 디자인

• 엔지니어링

• 마케팅(특히 CRM)

• 고객 서비스

• 영업 및 계정 관리

• 섹터 전문가

• 최고 경영자, 창립자 또는 총괄 매니저

워크숍의 각 단계는 고객 여정 맵을 구축하는 데 도움이 되도록 안내됩니다.

기본 고객 여정 맵을 개별적으로 빠르게 생성할 수 있지만, 워크숍에서 다기능 팀을 참여시킴으로써 보다 풍부하고 다양한 맵을 만들 수 있습니다. 사용자 이슈를 강조하고 여러 이해관계자들이 변경의 타당성을 이해하도록 돕습니다.

이러한 워크숍을 위해 90분에서 2시간을 할당하고, 다양한 기능을 가진 사람들을 포함시키는 것을 고려하세요. 예를 들어:

1. 사용자 조사 또는 디자인

2. 엔지니어링

3. 마케팅(특히 CRM)

4. 고객 서비스

5. 영업 및 계정 관리

6. 분야 전문가

7. 최고 경영자, 창립자 또는 총괄 매니저

1. 고객 페르소나 정의

고객은 고객 여정 맵의 주요 인물이며, 그들을 누구인지를 명확하게 이해하는 것이 필요합니다. 페르소나는 "~하고 싶어요" 또는 "~필요해요" 형식으로 작성된 필요 사항을 통해 정의해야 합니다. 예를 들어:

• 원하는 것을 최대한 빨리 찾고 싶어요

• 물건이 도착할지를 확인할 필요가 있습니다

• 제 물건이 정말 빨리 도착하길 바랍니다

2. 고객 목표 식별

당신의 페르소나를 위해 어떤 목표를 설정할지 결정하세요. 예:

• Tier: 전기 자전거를 예약하고 목적지로 이동하기

• Moonpig: 생일 카드를 보내세요

• Sky: 영화 보기

혹은 더 작고 구체적인 여정일 수도 있습니다. 예:

• X: 계정 만들기

• Zalando: 반품 보내기 

• Revolut: 청구 오류 해결

3. 여정 단계 정의

고객이 목표에 도달하기 위해 거치는 여정을 6-10단계로 세분화하세요. 이것은 맵의 가로축입니다.

4. 고객 접점 추가

고객 여정의 각 단계마다 회사와의 접점들을 추가하세요:

• 앱 사용하기

• 웹사이트 방문

• 이메일, 알림 및 광고

• 전화나 채팅으로 고객 서비스 상담원과 대화하기

• 물리적 객체(예: Tier 전기 자전거 사용)를 사용하여

5. 고객의 생각과 감정을 추가하세요

고객과의 상호작용과 터치포인트를 기반으로 각 단계에서 고객이 생각하고 느끼는 것을 추가하세요. 사용자 조사를 기반으로 하는 것이 가장 좋지만, 사용자에 대한 공감으로 시작하고 나중에 고객 조사를 통해 들은 내용을 업데이트할 수 있습니다.

6. 맵을 추가로 강화

유용하다고 생각되는 다른 레이어를 맵에 추가하세요. 예를 들어:

• 도발점 - "어떻게 하면 ~할 수 있을까" 형식으로 해결해야 할 주요 문제를 명시하세요.

• 기능 아이디어 - 새 기능 또는 기존 기능 변경에 대한 아이디어

• 인용구 - 인터뷰 또는 소셜 미디어 및 고객 서비스에서 고객으로부터 실제 인용한 말

• 인사이트 - 사용자 행동을 고객 여정에서 이해하는 데 도움이 되는 정량적 인사이트와 분석

• 메트릭스- 고객 여정을 객관적으로 개선하고 있는지를 측정할 수 있는 KPI

• 기술 스택 - 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 내부 및 타사 시스템

올바르거나 틀린 답은 없으며, 이는 모두 여러분이 이끌고자 하는 대화의 종류에 따라 다릅니다.

7. 행동할 지점 식별

이제 고객 여정에서 격차가 있는 곳을 식별하고 이러한 격차를 해결할 기회를 파악할 수 있습니다. 맵에서 이를 하이라이트 표시해 누구나 볼 수 있게 하세요.

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